專業電話行銷團隊

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根據您的行業性質,採用不同的方案,真正的為您『量身定做』;多種付費方式,為您有效節省開銷

關於電話行銷技巧與電話行銷話術的部落格

電話行銷的技巧和藝術

電話行銷是一種細節的行為藝術,電話行銷為第六種媒體,打電話是簡單、有效、做得到、創造業績的通道。

電話行銷生活真諦:

工作就是讓自己快樂起來;從早到晚都讓自己充滿笑容; 工作的每天都應把自己都激情充分調動起來;不以善小而不為,不以惡小而為之;人類既有改變一個人的思想,更有改變人的行為;

失敗是成功之母,檢討是成功之父; 體力越用越多,大腦越用越活; 培訓是回報投資最高的投資; 學習是企業進步的標誌;學習後馬上運用, 持續的學習才會有成功; 做人群上的人,不作人群中的人;

電話行銷的故事

美國人、法國人、猶太人三人犯罪被關進監獄,入獄前,法官答應每個人一個願望。

美國人說:我被關在監獄的三年裏,能不能每天給我一支雪茄?法官很樂意都答應了。

法國人說:我被關在監獄的三年裏,能不能給我找一個美女相伴?法官也爽快的答應了。

猶太人說:我被關在監獄的三年裏,能不能給我一台普通的電話?法官很奇怪?但沒問什麼,也很樂意但答應了。

很快三年過去了,刑滿釋放,就看見美國人飛快的從監獄裏跑出來,鼻子、嘴巴、口袋、背包裏面,全是雪茄,他很可憐的向法官說?可不可以給我盒火柴?原來在他進去的時候,他忘了要火柴,雖然有雪茄,但無法享受。

緊接著看見法國人慢條斯裏的從裏面走了出來,懷裏抱著一個一歲的小孩,後面跟著一個大肚子的女人,手裏還牽著一個兩歲的男孩。

猶太人從監獄裏興沖沖的跑出來,見到法官說:尊敬的法官大人,我非常感謝您,為了表達我對您的謝意,我決定:送您一台勞斯萊斯汽車。法官聽後,還以為這個人的腦袋壞掉了。隨口說道,神經病。這個猶太人很堅決道說道,是真的,請看這邊,原來真有一台嶄新的勞斯萊斯汽車就停在圍牆的下面。法官驚呆了,這是真的嗎?猶太人說道:是真的,這台豪華的勞斯萊斯汽車就是您的了。說著,把鑰匙遞到法官到手中。

原來這個猶太人在獄中一刻也沒有停止過給外界打電話,就是法官給他的這部電話使他產生的巨大的收入,他在監獄的三年中的電話成交量比進監獄前翻了好多倍。

通過使用電話行銷、傳真、信件、DM  E-MAIL等通訊技術,來實現有計劃、有組織、有策略並且高效率的發展准顧客,擴大顧客群,提高顧客的滿意度,維護顧客,增加顧客附加價值等市場行為的行銷方式,通過電話行銷促成成交。

電話行銷的歷史和成功因素

電話行銷,大約在20世紀70年代開始於美國市場,至今仍然被各行業視為非常有效且重要的行銷方式之一。

在中國臺灣,電話行銷則是在1988年左右開始被應用於主動銷售上,並逐漸蓬勃發展起來。發展初期是由銀行應用於信用卡的推廣上,由於效果極佳、經營成本也明顯降低,於是電話行銷逐漸受到企業經營者的重視。從而電話行銷陸續受到各行各業的認同與引用。發展至今,一個電話行銷員一個月可以放款金額動輒5000萬元、 6000萬元、年繳式保險費可以高達200多萬元,而這些數位都是面對面行銷的數倍到數十倍的成績,令人不得不承認電話行銷在臺灣已經成為一股不可輕忽的力量。

姚能筆說:“我把電話行銷帶入內地是 2002年下半年“。姚能筆在臺灣幾個主要城市不斷開設“電話行銷”課程,在一連串內地與臺灣的通訊中,他很榮幸認識了廈門、深圳、上海等地的企管顧問公司的夥伴們,在他們的積極安排下,姚能筆終於跨出臺灣,也開始了在內地各大城市一系列的公開演講與課程內訓活動;近來,更陸續接到幾宗“電話行銷”的顧問案。從幾場動輒上千人的聽講人潮,對照2002年6月臺灣繁體版《電話行銷輕鬆成交》上市8個月創造印刷8次的紀錄來看,我們不得不承認,電話行銷的風潮已經在中國流行起來!

電話行銷的成功的五要素。

一、專業知識(Knowledge)銷售任何東西都必須對產品瞭若指掌,因為這樣你才有說服力——正確說明產品內容、清楚解答准客戶的疑慮、恰如其分地處理反對問題;你才會有自信 ——瞭解產品、熱愛產品、語氣堅定,最後才會成交。例如從事電話行銷,就應像外勤的業務員一樣,對於商品、商品條款、核查等專業知識樣樣精通。 根據市場長期的觀察發現,在所有條件都一樣的情況下,具備優異專業知識的人仍然更勝一籌;或可以比其他人更輕鬆、更容易地達成業績。更重要的是,當他有一天要晉升到管理階層時,是否具備“專業知識”就是被評估的重要條件之一;否則,他只能永遠當一位普通的電話行銷員,銷售單一的產品。

二、正確的心態(Attitude) 第一個必備的心態:必須認清電話行銷的特性。舉例說,電話行銷的第一個特性是“量大、速度快”,電話行銷所銷售的保險應該是“簡單易懂”的產品,就不應該花太多時間去幫准客戶分析保單或做所謂的全方位規劃。這是不同屬性通路下的現實情況,既然想在這方面獲得成功,就必須遵守這方面上的遊戲規則;而這種追求“量”及“速度”的心態,也與“高效率”不謀而合。 第二個必備的心態是:“一切的行銷都是從拒絕開始”,尤其是電話行銷更是如此。電話行銷員每天打的電話數少則數十次,多則上百次。因此,相對的“拒絕數量”也很多。要知道,就是因為每天要面對這麼多拒絕,老闆才會支付高額傭金聘請你。所以,你必須要有承擔每一天都被大量拒絕的勇氣,把“拒絕”當作是“接受”的孿生兄弟。 第三個必備的心態是:從事的銷售工作,是一項非常有意義也是非常神聖的工作。必須要養成一個習慣,那就是當你沉醉在第一名的榮耀,別忘了也一起數一數你幫助了多少人,滿足了多少人的需求?你幫助了多少個家庭擁有更好的生活規劃?這將會讓你對於自己的工作更加肯定。

三、良好的銷售技巧(Skill) 一般來說,在行銷領域裏最被重視的就是良好的銷售技巧,這在電話行銷當中尤其重要。因為在無法掌握時間或也無法面對面解決問題的情況下,許多時候你必須依賴良好的銷售技巧來克服困難。 “單一的產品知識”配上“良好的銷售技巧”與“努力”(高活動量),可以在電話行銷中創造佳績,“良好的銷售技巧”是獲取成功的重要因素。

四、“良好的習慣”(Habit) 在電話行銷裏,你必須要養成幾個習慣。首先,每天面對大量拒絕,仍保持正常的工作心情。第二個習慣是,日復一日重複性地撥打電話,仍然可以甘之如飴。第三個習慣是,每天必須要完成基本的活動量,才有成功的可能。

五、高活動量(CallVolume)“努力”指的是高活動量,因為這是電話行銷成功與否的關鍵。電話行銷的一個重要特色,是可以迅速接觸到大量准客戶。試想,如果你單有超高技巧,卻不打電話,會成功嗎?因此,你要想比別人成功,你的活動量就必須足夠且比別人多。

電話行銷的接受度調查

使用電話的經驗:45%的消費者相信使用電話獲取訊息、購買產品與服務是很不錯的,60%的消費者曾經使用電話進行購買活動,其中70%都對電話購物表示滿意。

反應性電話行銷:消費者很願意使用免費電話,83%的消費者使用免費電話,其中80%的人感到滿意。

通話的屬性:最重要的屬性是電話行銷人員專業而又有禮貌,這項屬性被評定為第一;不是電腦打電話,在屬性方面位居第二。即使消費者知道電子通話會愈來愈多,但他們仍希望接到人打的電話。

傾聽銷售訊息:有一個問題可以瞭解消費者對於接受銷售電話有什麼感覺,當他們被問到“在通話者講完之前你可能會掛斷電話,終止這次電話銷售嗎?”有60%——65%的消費者表示在通話完成之前,不會終止電話。大多數人認為這樣是不禮貌的。所以,不論何種原因,多數人都會聽電話內的銷售訊息。

人口統計資料:在電話行銷的接受度方面,全家的家庭收入也是一個重要的因素。剛好是成反比,收入越高,其對電話行銷的接受度越低。而越年輕的消費者,對電話行銷的接受度越高。

在方便的時間通話:這是很重要的一點,消費者對接銷售電話的時間分配偏好很廣泛。23/00的人喜歡在周日晚間接到電話,同時大約有80/00的電話行銷發生在周日晚上。因此電話行銷可以配合消費者進行。偏好在周日上午及下午接到電話的消費者年齡比較大,女性居多;偏好在周日晚上接受電話的人收入較高,受教育程度也較高。

相應的策略:行政人員應該重新審視相關計畫,決定電話行銷的特定方式,以便能適應消費者的需求。許多公司看重高收入、高教育程度的消費者,但研究發現,這種人的抗拒性也高。反而,條件稍差的一些人具有更好的受話性。電話與電腦系統的成本持續下降,軟體不斷開發,對電話行銷提供了具有成本效益和創造性的支援系統。使得電話行銷可以擴大消費者目標。

主動性電話行銷還具有很大的發展空間,的確,創造更親切、更友善顧客關係的工具都已經準備就緒了。

電話行銷的適用范圍及類別

非個人行銷企業中,有下述情況者引入電話行銷,可彌補現行行銷系統缺失:

中小企業采行電話行銷,可使有限經管資源(人力、財力、物力及經營軟體)獲致驚人經營成效。

新市場或新流通徑路開發或業務不振擬突破瓶頸。

企業業務擴展瀕臨成長臨界點,在不增加龐大資源再投入,以現有資源發揮最大效用,電話行銷應不失為有力方法。

邊際顧客(margin&nbspcustomer)加強推銷

企業定擁有不少之邊際顧客,其交易結果呈成本高、利潤少,浪費企業經營資源現象,為爭取及維繫此類邊際顧客,有效地利用電話行銷,成果將是可觀。

繼續行銷

以期限將屆滿之顧客,做電話行銷,使其繼續購買,如雜誌社勸誘讀者繼續訂閱。

1..依電話促銷方式分:

收聽(In&nbspBound)服務:企業裝置受話者付費電話專線 (Toll&nbspFree 或 Free&nbspDial)(即080、081開頭電話),顧客主動透過此免費電話,向企業訂貨,諮詢產品訊息或抱怨申訴,企業藉此機會產生行銷效果。

撥線(Out&nbspBound)促銷:企業電話行銷人員 (Telephone&nbspPromotioner),以純熟電話行銷技巧及溝通手法,主動以電話向「目標顧客」從事商品或服務之行銷行動,以嬴得顧客訂單。企業為順利完成電話行銷成果,應同時採用「收聽服務」及「撥線促銷」,兩者相輔相成,以竟全功。然企業限於財力人力,推展電話行銷,可以「撥線促銷」為先,陸續才引入「收聽服務」。

2.依促銷顧客對象分:

.特定個人:以商品或服務最終使用者或購買決定者,展開電話行銷

企業或團體:電話行銷推展範圍日形擴大,現在有些企業已推展以「企業及團體之業務主辦人員」為促銷對象。

依業務別分:

電話行銷、訂貨接受、顧問詢問解答、.顧客抱怨處理、公共關係促進、其他。

電話秘書之我見

現在的電話秘書(電話行銷)早已不是當年的那個,而是涵蓋及其廣泛的一個業務,不管電話秘書(電話行銷)業務模式怎麼變,怎麼發展,其核心,也就是它的業務價值和業務目標,或者說賣點,還是以漏話為中心的。漏話是一個通俗說法,一般是指運營商的不可及呼叫,即呼損,漏話的產生有很多方面的原因,在實際應用中一般包括遇忙、久叫不應、關機、不在服務區(這兩個是針對手機的)、話機/線路故障等等。在運營商看來,漏話是影響通話品質、服務品質、業務收入的一個主要指標,各個運營商針對這一塊都有相應很嚴格的考核指標,電話秘書(電話行銷)正是號稱能解決這個問題,才得以受到運營商二代重視。

電話秘書業務給運營商帶來的好處

1、幫助運營商解決呼損問題,降低呼損量,完成運營商相關部門的考核指標

2、提高運營商的服務品質

3、增加運營商的收入

4、提高網外(即其他運營商的)網間結算收入

其實,電話秘書(電話行銷)並不是什麼新概念,早在90年代初,電信行業還沒改組的時候(那時候叫中國電信),通過一些設備廠家,就從國外引進了漏話的雛形-語音郵箱、語音留言系統等等,那時候的新太、中興,還有已經消失了的僑新、邦毅等,都曾經做過類似的系統,當時還有興起合作運營,一般都是採購行為,運營商買回去,也就是實現了基本功能,至於真正的業務運營,則基本沒有,因此收入量很低,算不上規模應用,這一代電話秘書(電話行銷)基本只是炒作概念,也就幾個設備廠家賣了點鐵賺了點錢,對運營商、對用戶沒有直接影響。直到2002年左右,移動短信的興起徹底顛覆了增值業務領域,大傢伙才看到,原來運營商的用戶還能這麼玩啊,誘導、誤導、欺騙等行為被引入IVR領域,某SP公司率先在大西北開展了電話秘書(電話行銷)的改進應用:採用合作運營方式,SP投設備,負責宣傳,運營商開放用戶就行,向用戶開通秘書功能,在自己呼不通時可以讓主叫方進行留言的功能,這個功能採用了短信SP 的慣用手法-強制默認捆綁開通,收入那個爽啊,全省幾百萬用戶,一人2元,一個月幾百萬就到手了。接著這個公司又開通了東北、華東等幾個省份。但是好景不長,電信行業的整頓開始了,大量的用戶投訴很快就把這個業務推到了風口浪尖,默認捆綁的做法行不通了。    不久,出於用戶投訴大,媒體暴光,運營商停止了此類業務,SP的智慧是無窮的,電話秘書(電話行銷)又推出了第三代,還是在漏話時向主叫方(就是發起呼叫方)提供留言功能,這個功能默認向全部本地用戶開放,但是和上面的不同,雖然默認開通,但是不捆綁收費了,那盈利點在哪里呢?那就是把盈利點轉嫁到主叫方來,比如,主叫方撥打一個被叫用戶,被叫忙或者沒人接,就強制進入留言流程,同時算主叫呼叫接通並開始收費,也就是說,主叫撥打被叫的時候,被叫接了,你才要支付正常通話費,被叫忙或者沒人接,你會進入留言服務,同樣要支付通話費,而在以前,主叫聽到“被叫忙或者無人接”是不需要收費的,因此主叫留言的這部分通訊費用就成為了運營商的收入增量,而SP通過對這部分收入的分成獲利。

好景總是不長,很快,這種默認收費的方式就出事了,北京某運營商被中國青年報暴光,緊接著信產部發出了秘書類業務的留言、通知等必須由主叫用戶按鍵確認才能收費,各個運營商相繼跟風出臺整改措施,限制默認收取主叫費用的行為。不能默認收費了,這個對原來做漏話電話秘書(電話行銷)類業務的SP 是個沉重打擊,因為這種業務主要的利潤就是來源於主叫用戶撥打後不加提示默認收費啊,據我瞭解,這樣做的結果能夠把原來1-2元的ARPU值降到只有 0.1元都不到!某市電信原來280萬的收入,在改為按鍵計費後,降低到只有10多萬/月!這個打擊不可謂不大!電話秘書(電話行銷)業務又一次站在風口浪尖上!

06 年,一些技術型SP又開始推基於信令監測的漏話秘書類業務,這種模式利用監測7號信令即時監控被叫的狀態,主叫撥打的時候,根據被叫狀態提供線上等待接 通、掛機等待回撥等等新服務,這種新業務取消了原來幾代漏話秘書類業務依靠強行捆綁(被叫)、默認強制收費(主叫)等不良手段,第一次讓電話秘書(電話行銷)走上了正軌,依靠監測被叫的通話狀態,向主被叫提供提醒或者呼叫服務,真正算是為用戶提供了一種實用、有效的新功能、新業務,因此,受到運營商的普遍重視,電信和網通紛紛對原有的漏話類業務進行改造,移動、聯通也有部分省市開始上馬這個業務,這種就是第四代漏話秘書業務。

綜合來看,漏話類的電話秘書(電話行銷)業務其實也屬於增值業務,也是SP運營的範疇,屬於實用型業務,不需要採用違規的欺騙、誘導、誤導、涉黃等等手段就能有比較穩定良好的收益,非常適合現在正在轉型的SP介入。    一個標準的漏話提醒業務系統分為兩大部分:IVR部分和7號信令監測分析部分,對於移動運營商還有短信部分。

電話行銷話術匯集

我瞭解,要什麼有什麼的人畢竟不多,正因如此,我們現在開始選一種方法,用最少的投資創造最大的利潤,這不是對未來的最好的保障嗎?在這方面,我願意貢獻一己之力,您看是下週一或週二哪天對您比較方便?

我知道只有你才最瞭解自己的財務狀況,不過現在先好好做個全盤規劃,對將來才會最有利。您看我是星期一還是星期二過來拜訪您比較方便呢?

有句話您一定同意,人與人的區別在於脖子以上,,思路決定出路,腦袋決定口袋,投資大腦永遠不會貶值。

**先生,這可能是真的,畢竟在現代社會上都希望以最低價格購買最高品質的產品,最便宜的價格通常不是如我們所願,大部分人投資尋找三件事:第一,最好最高的品質;第二,最好的服務;第三,最低的價格。我從未發現任何一家公司能以最低的價格提供最好品質以及最佳的服務。比如您買車買房,他們其實是負債還要還貸,買汽油,不斷的付錢,而投資上課是資產,是為未來賺錢。虧錢都願意買,上課賺錢不買嗎?

經濟真理成交法:

**小姐,有時候我們純粹以價格引導我們做購買的決策,不完全是正確的。沒有人想投資太多,但有時投資太小也是有問題的。投資太多那你損失了一些錢,但投資太少後的負擔就更大了。

我沒時間,我很忙,以後再說吧

A、X總,我相信每一位優秀的企業家都非常的忙,但在忙的同時,也要注意企業的發展以及員工的成長,我相信,只有當員工成長了,企業才能更好的發展, 您說是嗎?X總,當然,你也可以拒絕學習,但您的競爭對手不會。況且如果您符合我們的條件,這次的學習機會對您來講完全是零風險,所以,X總,您看是這周方便還是下周方便?

B、X總,我相信做為企業的負責人您一定很忙,同時時間是對重要事情的安排,您同意嗎?如果通過一個半小時的學習能讓您的員工學到哪怕一個重要的觀念,運用到工作中,我想一定會為您節省一些時間,您說對嗎?畢竟沒有培訓過的員工才是您企業的最大的成本嘛?

我們商量一下,考慮考慮吧

X總,當您說考慮的時候,一定是對我們的課程感興趣了是嗎?但不知道您是考慮時間的問題呢?還是考慮我們課程品質的問題?

不感興趣,我不需要

X總,我知道您不需要,假如您需要的話一定來找我們了對嗎?我更希望X總您在對我們課程還不十分瞭解的情況下先不要下決定,或許這是一個提高公司利潤的機會呢?您說是嗎X總?

我們有專業培訓,不需要

X總,看得出您是一位非常熱愛學習並且注重員工成長的企業家,我也相信咱們的培訓非常的專業,我們是全亞洲第一名的教育訓練機構,給每一家企業培訓都 會帶來最新的知識,老師培訓過的企業比如XX(要舉他們行業的案例)公司,能夠讓他們的利潤在一個月之內提升15%以上,我相信X總,這些知識也一定能夠 幫助您(對您有幫助)您說是嗎?

成功行銷的要素

是什么讓行銷人員取得了成功?最優秀的行銷人員具備了哪些才能?

1.具有內在驅動力。

不同的事物驅動著不同的人。但是成功的行銷員有一點是共通的:超越他人的不屈不撓的的驅動力。這種強大的、內在的驅動力能夠形成、造就,但是卻無法傳授。而這種驅動力的原泉卻各不同——一些人被金錢驅動,一些人被獲得承認的渴望驅動,而另一些人則被建立客戶關係的嚮往驅動。 所有類別的行銷員都成績卓越,但是驅動力的源泉卻各自不同。

競爭者不僅想在競爭中獲勝,而且渴望獲得擊敗競爭對手的滿足感。

自我驅動者是那些只想體驗獲勝榮耀的行銷員,他們希望被認為是最好的,而不管是否存在競爭。

成就者是極為罕見的,他們幾乎是完全自我激發的,他們鍾情於成就,並且通常為自己設定的目標要高於別人對他們的期望。

服務導向行銷員,他們的長處在於建立和培育客戶關係的能力。他們非常慷慨、有同情心、感情豐富。

沒有一個人是純粹的競爭者、成就者、自我驅動者或是服務導向者,至少在最頂尖的行銷員之中每個類別的人都有。

2.具有敏銳的洞察力和解析力。

能夠觀察並重組原始資料成為有效的資訊,比如徵求同意參觀客戶的工廠,經觀察、篩選後,瞭解客戶需求,提供最佳服務。

3.具有垂直及橫向思考力。

要成為一位稱職的行銷業務員,其垂直、橫向思考力要比從事其他工作的人強,他們能夠在很短的時間內思考得比別人多,這種垂直及橫向思考力有些是天生的,有些則靠後天培養訓練的。

4.具有豐富行銷知識。

專業知識越豐富對銷售越有利,所受尊敬也越多。業務人員入擁有豐富的專業知識可扮演很多角色,對交易談判過程會更有收穫。另外有關國貿等專業知識也要具備,如有餘力,最好培植心理學素養,這樣,你就可以透過交談瞭解對方的思考模式,營造買賣雙方雙贏的局面;甚至可研究商業面相,透過觀察瞭解對方特性,針 對不同性質的人採取不同的方式。

5.語言能力及表達能力

目前大部分市場都使用英語,但最好是除了英語外,能另外學習一種外語。學習語言最重要是突破心理障礙,並有他人勉勵;有了語言能力後,表達能力也很重要,要適當表達,別讓對方沒有反口餘地。

6.具有嚴明的工作風格。

不管驅動力是什麼,如果行銷員沒有組織性和工作側重點,並且工作不努力,那麼他們就無法滿足日益變化的客戶需求。出色的行銷員會持續地制定細緻而有序的計劃,然後及時、嚴格地加以執行。最棒的銷售人員所賴以生存的就是努力工作,而不是運氣或者耍小花樣。

7.具有完成銷售任務的能力。

如果一個銷售人員不會簽單的話,那麼其他的技巧都毫無意義。沒有訂單,就沒有銷售。頂級的行銷員的失敗率之所以保持在很低的水準,一定程度上就是緣於他們對於自己和自己所銷售產品的堅定信心。

8.勇于接受失敗與考驗。

報價後如未達預期結果,請不要放棄,因為半途而廢會是以前的努力有他人採收果實。所以行銷員應有接受失敗與考驗的能力。另外,行銷員有另一大禁忌,就是不去追蹤,這很容易失去成交的機會。

9.建立客戶關係的能力。

最優秀的行銷員,他們感情 豐富、耐心、有同情心、及時回應、優秀的傾聽者、正直,他們會站在客戶的位置,從客戶的角度看待整個世界。

10.彈性及折中能力。

這裏“彈性及折中能力”代表談判能力,例如交易上,遇到客戶投訴產品價格、品質有問題時,那些具備能伸能屈的行銷員,往往能製造雙贏局面。

電話行銷客服外包簡介

所謂外包(outsourcing),英文直譯為“外部資源”,指企業整合利用其外部最優秀的專業化資源,從而達到降低成本、提高效率、充分發揮自身核心競爭力和增強企業對環境的迅速應變能力的一種管理模式。企業借助了更多專業的東西來完善自身人力資源不足的現象,從而節約自己的資源創造了最大的價值。

客服外包的好處:

1) 幫助人力資源部門減少繁重的重複性事務,專注於核心的戰略性工作,從而提升人力資源管理的高度和核心競爭力

2) 提供接觸新管理技術的機會,提高回應的速度與效率;

3) 規範操作,有效遏制隨意性的薪資、員工管理,對管理工作的規範性、公正性起到促進作用;

4) 降低成本、舒緩資金壓力,克服很多企業的規模經濟弱點。在國內由於勞工權利意識的高漲、就業安全體系和勞動法令的普及,人力資源管理業務外包則可以降低企業風險,擺脫雜務干擾,最終引導企業專心經營核心資源,發展核心競爭優勢。 5) 避免大量投資于人才所帶來的不確定風險。

6. )簡化流程,節省時間,提高員工滿意度。

客服外包的內容

1、代企業招聘員工:人力資源公司充分利用自身的各種優勢,通過各種管道(如招聘會、互聯網、海報、招聘專欄等)發佈招聘廣告,為用人單位搜集、推薦、代招所需專業人員。

2、代辦員工錄用手續:為企業代辦員工錄用手續(包括人員調動、畢業生就業申報、工人招工、外來人員聘用、錄用備案、勞動合同鑒證等)。

3、代理員工客服關係和客服檔案:負責企業員工的客服檔案管理、出具客服證明、工作調動、檔案轉遞等工作。

4、建立員工工作檔案:為#企#業員工建立包括工作情況、業績情況、培訓、健康及考核等方面內容的工作檔案。

5、工資發放及個人所得稅申報:代企業發放員工工資及申報個人所得稅等工作。工資手冊的申領和審批手續。

6、代辦社保及公積金:代企業辦理員工社會保險參保及變動手續 (養老、失業、工傷、生育、醫療)及住房公積金增減手續。

7、工傷事故處理:協助企業處理工傷事故理賠。

8、組織員工體檢:根據企業要求,組織員工進行體檢。

9、提供勞動政策法規方面的諮詢:為企業提供客服、勞動有關政策、法規等方面的諮詢服務。

10、代辦員工離職手續:企業員工勞動合同期滿不再續簽、合同期內辭職、辭退或解除勞動合同的,由人力資源公司代辦其解聘、退工等有關手續。

11、代企業建立社會保障關係(申領社會保障證及年審)

12、代理進行勞動調解、勞動仲裁、勞動訴訟等事務。

客服外包操作流程

1、業務諮詢:初步瞭解雙方意向,確認合法資質,交換公司基本情況並加以說明;

2、分析考察:依據用人單位提出的要求,對公司的人員數量,分佈情況等資訊進行收集瞭解;

3、提出委託方案:根據不同用人單位的要求及現有狀況,確定服務內容;

4、洽談方案:雙方研究、協商委託方案內容,並修改、完善委託方案、確定時間表;

5、簽訂《客服外包服務合同》:明確雙方權利、義務、分清法律責任,依法簽訂《客服外包服務合同》;

影響電話銷售人員的因素

1)電話銷售人員的基礎素質非常重要,所以對招聘要足夠重視,以挑選合適的“種子”。

第一,電話銷售工作一個顯著的特點就是工作量大,而且是重複性很強的工作。所以,合適電話銷售工作的人首先應該要務實。太聰明的人往往喜歡走捷徑,不適合踏踏實實的工作。所以,挑選電話銷售的第一條就是看候選物件的忍耐性強不強。

第二,電話銷售是個被拒絕率相當高的工作。根據統計,電話銷售工作通常的正常被拒絕率高達96%以上。也就是說,100個電話裏面,如果有4個人願意聽你講下去,就已經算是正常的情況了。如果電話銷售是人員的抗挫性不強,那麼選擇電話銷售工作無疑對他來說是場災難。有些心理學家也將“抗挫性”稱之為“心力”,指的是對待拒絕的心智處理模式。合適的心智模式是積極處理,把心智聚焦到如何解決問題上,而不是消極地放棄。這樣的人一般具有逆向增強的“心力”。

第三,能力條件方面分為普遍性和技術性兩類能力。所謂普遍性就是通常大致情況下,滿足一定概率的條件。如電話銷售人員的學歷一般不能太高,年齡最好在18到25之間等等,這些都被稱為普遍性條件。

合適電話銷售的技術性條件包括聲音條件、敏銳的反應、思維的邏輯性、目標感、以客戶為中心的服務意識等。不同組織的電話銷售人員,對技術條件會有不一樣的側重。如電話外呼人員,對目標感一定要強,銷售必須完成每月每週制定的業績指標。

2)影響電話銷售業績的知識因素

知識不同於資訊,你看了一本書,並不代表你就掌握了這本書的知識。同樣,當你給手下的電話業務人員做了關於公司和產品的培訓,也不要認為他們就掌握了知識。只有可以在實踐中應用,並且能舉一反三,才能說明是掌握了知識。

電話銷售人員應掌握的知識包括了公司背景、產品知識、價格體系、服務介紹、成功案例、客戶應用、促銷政策等。尤其在產品使用、常見問題處理,競爭對手產品特點對比,優劣比較,市場趨勢等方面要形成容易被銷售人員掌握的業務手冊(SOP)。

3)致勝的電話銷售技巧

1、做電話銷售,絕不是只有電話——這一種武器在戰鬥。要學會充分利用各種銷售媒介,結合電話與客戶進行互動溝通,如廣告信,郵件,目錄,電子郵件等。最重要的是,要學會變換不同的形式,傳達不間斷的資訊,以保持與客戶的聯絡。

2、在開始打電話之前,你要先想想你這次電話的目的是什麼?並事先準備好題目和筆記本,隨時記錄你在溝通中獲得的資訊。以此來判斷你每通電話的品質。

3、不論你是打電話還是接聽電話,都要表示禮貌,如詢問時間是否方便等等,並全神關注,傾聽客戶的每一個字眼。

4、提問是電話銷售成功的關鍵。事先最好要設計一些問題,並且制定出一個問題的關聯導圖,理解每一個問題與下一個問題之間的聯繫,並可以擴展到的領域。 但要注意的是,問題與問題之間不能沒有間隔,要有自然的過渡。這樣就容易變成審問客戶。還有,問題的數量和種類也要事先準備好。不能太多,也不能太少,否則很容易讓客戶失去對你的信任。

5、用敏感的心去傾聽和感受客戶的情緒,與他互動。

6、把客戶看成是你的朋友一樣去關心他,愛護他,並以朋友或顧問的身份為他提供建議。介紹產品或服務時要簡練明確,不要拖遝。

7、要設計一些無壓力的資訊與他不斷的溝通,讓他逐步降低對你的抗拒,要做的是給他一個自己選擇的機會。同時要利用策略,使客戶不再拖延,以完成自己的指標。

8、根據統計,80%的銷售是在第4至11次跟蹤後完成!所以要學會巧妙地跟進。

9、一旦客戶主動諮詢你,或有問題請教你。不管是什麼形式,都要第一時間處理。

電話行銷之我見

電話行銷已經被證明是一個相當有效的行銷模式,它提供了企業一個最快速、低成本的管道去接觸目標客戶並與客戶保持良好的連系。以國外的行銷經驗來說,金融、保險、投信、物流、電信、公用、運輸、休閒娛樂等各種產業均利用電話行銷來開發新市場,作主動的客戶服務或催收帳款等。

電話行銷與電話銷售是完全不同的概念。電話行銷是一種確保達成目標,並組合各種資源的行銷體系。而電話銷售是為了完成電話行銷所要執行的在銷售方面的所有動作。包括了如何使用各種媒介、如何溝通、如何按公司的盈利目標傳達產品或品牌資訊,如何挖掘客戶線索以及最重要的,獲得令人滿意的現金流。能否達成理想的業績目標,最終還是要看電話銷售的執行。電話銷售人員是去執行這一電話行銷任務的個人或團隊。企業由於規模和發展階段的不同,會在電話銷售團隊的構成上有不同的表現形式。

1)一站式電話銷售型:既從發資料(目錄或郵件)、電話溝通一直到售後服務等。一般這樣的設置在剛剛起步的小企業比較多。電話銷售的任務很多很雜,花了大量時間在組織工作上,而非真正意義上的電話銷售。

2)電話銷售+助理客服型:比一站式在職能上有了進化,電話銷售可以做完全電話溝通的工作,將一些瑣碎的行政事物或售後服務的工作交由專人負責。分工的規模和細分程度取決於客戶的數量發展情況,以及客戶的生命週期,如新老客戶的劃分等等)。

3)呼叫中心型:呼叫中心一定是電話銷售發展到了一定規模,同時需要外呼人員,接聽人員,電話助理,客戶服務,品質監督等各種職能的劃分,並且這樣的劃分是可以被證明能夠有效地提高整個電話團隊的專業度,提高業績的穩定性和預測性,才可以考慮的動作。為了做一個呼叫中心,企業往往要花費大量的財力物力和人力,還要設計和裝備專門的CTI系統。如果沒有準確地預測能證明,那麼盲目地投入進行呼叫中心系統的建設就會存在風險。